前言：一条热线电话，连接起医患双方真实的需求；一群人的善意，用志愿服务搭起沟通的桥梁。在中山市人民医院，有一群可爱的志愿者充当了就医咨询的“代理人”，用他们的爱心与耐性竭力解决患者的就医需求。他们就是中山市红十字会与市人民医院"爱心桥"服务热线项目的志愿者。
▲"爱心桥"服务热线的志愿者。图片提供：中山市红十字会
起源：无意之谈，促成一项暖心善举
“你好，请问有什么可以帮到你？”每天八点，在人民医院的一处办公室内，来自四面八方的患者就医咨询电话开始陆续汇入，一群来自中山市红十字会的志愿者根据电话一头的疑惑，耐心解答患者们的需求。
这就是中山市红十字会与中山市人民医院联合设立的"爱心桥"服务热线（以下简称“爱心桥”）。截至目前，这条热线每天处理上百个就医咨询电话，截至目前已为市民解答了上万个问题。
▲“爱心桥”志愿者正在为就医患者服务。图片提供：中山市红十字会
负责这一项目的是来自中山市红十字会志愿者郭昉凌。“红会志愿者在其中充当了患者与医院的桥梁，这也是"爱心桥"项目的初衷”，谈起"爱心桥"热线为何设立，她笑称这源于一个无意之谈。
去年底，她正在编写《博爱之光——中山市慈善万人行的百姓故事》一书，在采访人民医院现任院长李斌飞的过程中，后者曾向她提及：为应对大量的患者就医咨询问题，能否让市红十字会与人民医院进行公益合作，利用红会志愿者的力量，来解答群众的就医咨询问题。
以往，虽然人民医院会设置咨询台，甚至是行政中心，但单凭几个人的力量是没有办法应对庞大的患者。“人民医院每天的就医市民数量较大，大量的市民会涌入服务台进行咨询，这就需要有相应的人手去处理大量的就医问题”，郭昉凌表示，无论是咨询台还是行政中心，提供的服务相对专业，患者可以询问更复杂的问题，但是很多时候患者可能只是卡在看病的第一步，例如很多老人甚至还在使用简单的老人手机，无法用微信线上预约门诊，此时"爱心桥"的作用就能够发挥出来。
此前，红十字会旗下也有一条专门的心声热线，用于疏导致电人群的心理问题，后来随着社会上这方面的志愿服务增加，这条热线一度成为了募捐热线，这就是"爱心桥"项目的前身。“红会内部一直很希望能再次利用好"爱心桥"热线，为群众更好地服务，可以说人民医院的建议与我们原有的想法一拍即合。”
得到市红十字会的支持后，市红十字会与人民医院的"爱心桥"服务热线项目正式成立。在延续红十字“爱心桥”热线服务内容的同时，该项目旨在为来人民医院就医的群众提供各种就医咨询志愿服务。郭昉凌与其他多个有意向的志愿者，在去年12月正式加入爱心桥热线团队中开展工作，在短短十个多月中获得了不少就医群众的好评。
▲中山市红十字会与市人民医院的"爱心桥"服务热线项目于今年年初成立。图片提供：市红十字会
过程：从零到百，口口相传的"爱心桥"热线由志愿者托起
"爱心桥"项目的成功并非一蹴而就。郭昉凌坦言，项目一开始并不为人所知，一天只有寥寥数个电话，甚至连医务人员也并不知情。“连我自己去轮班也会觉得有点闷”。
不过很快，这种情况就发生了变化：从一开始的寥寥数个来电，到5月份10-30个电话，直到10月份每天平均有上百个电话，一天最多达160多个电话，短短十个月已经为不少市民所认识。相应地，志愿者的数量也在增加，从一个红十字志愿者一个人民医院志愿者的模式，变成了好几个人共同应对的局面。“原本只开1条热线，现在已经开了4条，每个人都忙起来了，业务也越来越熟悉”，郭昉凌认为"爱心桥"终于发挥了它原本的作用。
面对患者的就医咨询，志愿者并非专业的医生，如何才能成功导医？据郭昉凌介绍，为了更好地解答市民就医疑问，在上岗前，"爱心桥"红十字志愿者团队曾进行二次培训：一方面是院方代表培训为主，主要介绍医院规程、就医注意事项、内部科室情况等，另一方面是来自红会的内部培训，厘清志愿者们的服务范畴及如何处理好医患双方关系。“志愿者始终不是医生，他们不能越过医院去处理医疗问题，这是志愿者恪守的准线，也能避免相应的麻烦。”
▲“爱心桥”志愿者们在人民医院进行培训。图片提供：中山市红十字会
为了能顺利完成这一志愿服务项目，除了前期的培训外，红十字志愿者队伍甚至每个月进行月底总结，让所有人都多次轮岗积累经验，保证在人员配备等方面到位。例如，本次"爱心桥"热线项目的志愿者来自红会多支不同队伍，不少是利用个人闲暇时间进行，如何保证足够的轮班也在团队的考虑范围中。目前，经过发展、壮大、不断筛选，"爱心桥"热线项目的红十字志愿者稳定在20多人，不少都是全天值守。
同样是市红十字志愿者的傅琴玲也是"爱心桥"项目的参与者之一。在了解到"爱心桥"热线后，去年已经退休的她毫不犹豫地选择加入。原本曾经是实验中学校医的她，运用了自己从业经验来指导"爱心桥"志愿者。
“一开始我还以为是心理咨询方面的热线电话，没想到是导医咨询”，她表示，自己曾有一年在人民医院培训全科医生的经历，因此能更快理解患者的就医需求。“很多时候，患者需要你从医学的角度给出意见，让自己少走弯路，我们让医院的解释在电话中转化为最简单的语言，换位思考，就能为患者和家属减少很多不必要的麻烦。”
“将心比心，自己出门就医的话也尽量不选择去大型医院，因为仅仅是停车、测核酸等环节都得花费不少时间。"爱心桥"热线的出现，能让患者足不出户地完成一些非必要的到访。”傅琴玲举了一个例子：曾有市民非常紧张地拨通电话，告诉她自己发现现场有人失去意识需要救护车尽快送医就诊，但是患者没有家属在身边，自己又有事要走，担心后继医院会不断地找自己问话，此时自己立刻向医院相关科室反映情况，让这位热心人少跑一趟，事情皆大欢喜。
繁忙的时候，像郭昉凌、傅琴玲、杨霞这样的志愿者们甚至忙得连喝水、去洗手间的时间也没有，“最忙的时候只有吃饭时间，吃完就得赶紧回复”。
对于志愿者来说，患者的一通电话意味着后续处理电话数量不止一个，很多时需要他们来来回回地为患者去咨询相关事宜，实际上按照1天一百个电话来算，志愿者们打出去的电话也有三四百个。甚至当天无法解决的问题，志愿者把问题全部记录在册，方便日后继续跟进。
为什么？“因为志愿者并非专业的医务人员，也未能如人民医院的内部人员一般全面地了解医院的日常事务运作”，郭昉凌表示，再加上病患的咨询问题五花八门，这就需要志愿者们在了解患者需求后不断与医院多个部门进行咨询、沟通，再把情况及时向患者反馈，若患者对结果仍不满意，还需要继续沟通。
于是，凭着这样的服务，"爱心桥"热线才能拥有了自己的“铁粉”，慢慢地通过口碑传播，进一步为大众所熟知。
升华：搭起就医群众与医院的一座沟通桥梁
据统计，目前"爱心桥"的来电内容不仅限于门诊就诊、网上预约、核酸检测、就医流程、检验检查、门特业务办理、医保政策等相关就医问题的咨询。
在实际操作中，虽然针对门诊的咨询较多，但是也有不少让志愿者措手不及的问题，这些问题有助于改善医院的就医流程，方便群众就医。
▲针对导医过程中的问题，"爱心桥"志愿者进行会议沟通。图片提供：中山市红十字会
郭昉凌也曾遇到过让她印象深刻的电话——一早上班就接到一个来自东升的群众来电，称昨晚带患咳嗽的孩子到市人民医院看急诊，因孩子回学校上课要出具医院的检验结果，但一直等到当晚8点多，而市人民医院因为检验结果未出而无法让医生开具，自己只得带老婆孩子坐公交车返回东升。由于自己要上班，不方便请假，询问能否帮忙查询检验结果并开具入学健康证明。郭昉凌了解详情后，立刻找医院相关科室了解情况，尽快帮其查到检验结果，在取得健康证明后，提供了“人民医院‘爱心桥’热线”的手机号让对方添加了微信，将人民医院出具的检验结果健康证明及时传送给了对方，使患者及家长上学上班两不误。事后，对方评价道：“‘爱心桥’热线的有线与无线的开通，为前来就诊的市民带来极大的方便。”
傅琴玲认为，"爱心桥"能有效帮助医生初步筛选出患者，同时还能减少患者由于就医咨询而在现场大量聚集的场景，有利于现阶段疫情防控。“患者自己所认为哪里有问题就去哪个科室，这个未必就正确的，"爱心桥"能够指引他们去哪些科室”，她表示，哪怕就是廉价挂号、网上预约、取药、开取工伤证明等，都能够让患者少绕弯路。
在郭昉凌看来，"爱心桥"还能起到一个患者与医院的缓冲垫作用。“志愿者看待问题能够更为中性，这对患者还是医院，都有缓和双方情绪的作用”，她介绍道，目前致电"爱心桥"的就医群众中更多的是门诊就医咨询，医院的服务台等都需要医务人员以院方身份直面患者。而"爱心桥"热线的出现，把就医咨询问题全部转为线上，节省患者和医生时间，也能很好地缓和双方的情绪，让沟通更为畅顺。“在这个过程中，医院也会因应所发现的问题作出相应的调整，这其实对医院来说也起到一个间接的促进改进作用。”
此外，"爱心桥"还延续了过往的服务宗旨，哪怕是非就医范围内的事情也被志愿者记在心上。杨霞是"爱心桥"热线的志愿者之一，她曾经碰到过一个有关心理咨询的特殊电话——一位来自南朗的父亲，春节后致电是为了孩子的厌学问题进行就医咨询，希望寻找院内的心理医生介入治疗。对此，杨霞和对方谈论了很久，发现了孩子不愿意上学的原因，不仅给出了网络就医指引的建议，后来还继续跟进这一个案，在对方提出“如何转学”的问题后，给予了及时的帮助，最后孩子成功转学，从原本的内向厌学转变为积极开朗，让这位原本只是想找心理医生的父亲成功解决了问题。“爱心桥原本就是红十字会的心声热线，群众有事只要能帮上忙，何乐不为。”
未来，市红十字会和市人民医院还会因应群众的需求，将"爱心桥"热线电话的服务力度升级，范围扩大，最大限度地体现公益为民的初心，切切实实做到为群众办实事。
▲“爱心桥”志愿者合照。图片来源：中山市红十字会
文字：萧倩苑
◆编辑：龙慧◆二审：郑沛锋◆三审：周亚平
