“今年，我们明显感觉到有更多的消费者愿意走进实体店，向我们的旅游专家咨询和策划旅游线路。”采访中，菊城假期经理欧洪枝向记者表示。近日，通过走访市内的各大旅行社，记者发现，市民的旅游消费模式悄然发生了改变，正由线上向线下转移，并由从多人订购向多人订制的方向发展。随着消费升级与模式的转变，旅行社的服务也面临着转换升级。
旅行社回归线下服务客户
曾经人们担心ota（在线旅游）的兴起会让实体旅行社走到尽头，但随着信息量的“过载”，却有越来越多的消费者渴望能在旅游专家的协助下，亲手策划设计出一条让自己心仪的旅游线路，为自己订制一个更重体验式的旅行计划。
菊城假期城南大客户部总监廖月霞表示，她不仅切实感受到了这一消费趋势的到来，更努力带领自己的团队力图满足消费者的这一新转变。“我们需要充分挖掘旅行社的线下优势和经验，通过打破空间的限制来满足不同客户的需求。”
“在过去几年里，实体旅行社一直在缩小空间以降低开销，有的规模变得越来越小，有的甚至最后消失不见了。”一位旅游专家在谈到目前旅游消费模式的转变时，这样对记者表示。
中山国旅是我市较早在实体店经营中实践新模式的旅行社之一。它的总部营业大厅位于盛景尚峰8座首层，大厅营业面积达1000多平方米。“我们经常在这里举办各种旅游线路发布会或者是分享会，与消费者紧密互动。”中山国旅策划部阮伟良这样向记者介绍。据记者观察，为客户创造社交活动，营造出轻松愉悦的“采购”环境，提升客户的线下体验，正成为中山国旅做旺实体旅行社的方法之一。
“在我们新的店面模式里，营业大厅不再有与消费者产生距离的柜台服务。”欧洪枝对记者说，营业大厅被划分出了多个开放式的洽谈区和舒适会客区，没有了容易让人产生隔阂的柜台和不舒服的座椅，多出了让人感觉更舒适的沙发与圆桌。同时，也为消费者提供茶水、咖啡、食物以及旅游相关的体验式活动。
订制旅游反超“自由行”
“从今年开始，我们就很明显地感受到，游客不再只满足于在手机客户端订购产品。”廖月霞说，越来越多的游客倾向于到店咨询旅游顾问，订制个性化的旅游线路。“由于语言的障碍或者是信息的差异，游客对网络上的海量旅游信息，有时会缺乏信任感，还会有无从选择的感觉。”
目前越来越多的客户，喜欢到店与旅游顾问一起，边喝着茶或咖啡，边讨论假期的旅游线路。“中山人特别注重家庭，一到寒暑假，全家出游或者几个家庭一齐出游的情况明显增加。”廖月霞表示，这些家庭客户，更倾向于组团式的自由行，那么在线路选择和行程安排上，会有许多个性化的需求。比如，在景点中增加一些游学项目，让小孩能寓教于乐，或者能让行程安排更舒适一点，以照顾家庭中的长者。
据了解，客户一般喜欢与旅游顾问探讨目的地的景点线路、美食住宿等，一对一的顾问式咨询，为客户提供了更为精确的旅游资讯，并高效地帮客户过滤出有效信息，有针对性地订制出游线路，满足客户的个性化需求。廖月霞表示，这部分客户群从90后到80后、70后都有。对于旅行社来说，顾问式的旅游线路订制服务，也无疑大大提高了门店的客户转化率。
